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西北师范大学专升本考试专业课《酒店管理》考试大纲

2011年09月21日 来源:甘肃专升本网 作者:甘肃专升本网编辑 编辑:张老师 投稿

一、考试目的及要求
较全面考核普通高等学校专科(含高职)应届毕业生旅游管理专业主干课程是否达到教学大纲所规定的要求,考察其对旅游管理学科中《饭店管理》和《管理学原理》两们基本学科的基本知识点和理论方法的掌握情况。


二、考试内容
饭店管理部分:

第一章饭店概述
第一节饭店的概念及其产业特点
一、饭店的概念
1、饭店的定义
2、饭店的基本条件
二、饭店的产业地位
(一)饭店是旅游者的活动基地
(二)饭店是旅游服务体系的重要环节
(三)饭店业是创造旅游收入的重要行业
(四)饭店业是创造就业机会的重要部门
(五)饭店业是改革开放的先导及各地经济发展的窗口
三、饭店的产业特点
(一)地域集中和集团化、跨国发展特点
(二)生产要素方面的特点
1.饭店业是资金密集型行业
2.饭店业人才密集、专业化程度高
3.饭店经营管理市场化
4.饭店业房地产要素运用
5.饭店业产权市场发展
四、饭店的分类
(一)按饭店客源市场分类
(二)根据饭店规模分类
(三)根据饭店计价方式分类
(四)辅助旅游住宿设施
(五)按饭店企业形式分类
第二节饭店业发展历史与现状
一、世界饭店业发展历史与现状
(一)古代客栈时期
(二)大饭店时期
(三)商业饭店时期
(四)现代新型饭店时期
二、中国饭店业发展历史
(一)中国古代饭店设施
(二)中国近代饭店业的发展
(三)中国现代饭店业的发展
三、中国饭店业发展现状
(一)饭店产业迅速崛起,呈现势不可当的态势
(二)饭店类型齐全,较为合理的饭店产业格局逐渐形成
(三)管理水准明显提高,但发展不平衡,饭店业集团化进程加快
(四)饭店业总体运行良好,星级化、绿色化管理成为一种潮流
第三节饭店等级制度
一、实行饭店等级制度的目的
(一)确立饭店产品和服务标准
(二)便于经营管理和监督
(三)维护饭店宾客的利益
(四)维护饭店企业的利益
二、国际饭店业等级制度
三、中国饭店业星级制度
第四节绿色饭店
一、绿色饭店产生的背景
1、绿色饭店:能为社会提供舒适、安全、有利于人体健康的产品并且在整个经营过程中以一种对社会、环境负责的态度坚持合理利用资源,保护生态环境的饭店。
2、生存大环境呼唤绿色
3、饭店行业发展需要绿色管理
二、绿色饭店的基本内涵
(一)饭店建造对环境破坏最小化
(二)饭店设备运行对环境影响最小化
(三)饭店物资消耗降到最低点
(四)提供满足人体健康的产品
(五).积极参与社会的环境保护活动
三、绿色饭店的原则
(一)再思考(Rethinking)–转变观念
(二)再循环(Recycling)一节约资源
(三)再减少(Reducing)–降低成本
(四)恢复补偿(Recovering)一改善环境
四、绿色饭店在国内的发展

第二章饭店管理基础理论
第一节饭店管理概述
一、饭店管理的含义
1、饭店管理:饭店管理者为了有效地实现饭店的规定目标,根据饭店所处的经营环境,遵循一定的原则,运用一定的方法,对饭店的人、财、物等资源进行决策、计划、组织、指挥、协调、控制、激励等一系活动的总和。
2、饭店管理的含义:
二、饭店管理的基本内容
(一)营销管理
(二)业务管理
(三)安全卫生管理
(四)服务质量管理
(五)人力资源管理
(六)财务管理
(七)信息管理
(八)设备管理
三、饭店管理的特点
(一)饭店的特殊性
(二)饭店消费的特殊性
(三)饭店管理的特点
第二节饭店经营管理的理念
一、饭店经营理念
(一)市场竞争理念
(二)立体营销理念
(三)诚信经营理念
(四)合作共赢理念
(五)国际化理念:
(六)服务理念
二、饭店管理理念
(一)战略先导理念
(二)人本管理理念
(三)创造价值理念
(四)权变管理理念
第三节饭店理的基本职能
一、决策与计划
(一)决策计划的内容
(二)饭店经营环境分析
(三)经营决策过程,
(四)计划的执行与控制
二、组织与人事
(一)组织管理的内容:
(二)组织设计
(三)组织结构
(四)组织创新
三、指挥与督导
(一)指挥的权力基础
(二)指挥的艺术
(三)管理的氛围.。
四、协调与沟通
(一)协调的含义
(二)沟通的必要性
(三)内部协调。
(四)外部沟通
五、信息与控制
(一)控制的目的
(二)控制酌原则
(三)控制的内容
(四)控制过程
第四节饭店的管理体系
饭店管理制度
(一)饭店管理制度的含义
(二)饭店管理制度的作用
(三)饭店管理制度的制定
(四)饭店管理制度的实施
(五)饭店管理制度的调整
饭店管理机构
(一)董事会(管委会)
(二)管理当局
(三)职工代表大会

第三章饭店营销管理

第一节饭店营销概述
一、饭店营销的含义:饭店营销就是在适当的时间、适当的地点,以适当的价格,通过适当的渠道,采用适当促销策略,向适当的宾客销售适当的产品和服务。
二、饭店营销活动的特点:
(一)饭店产品无形性特点使饭店营销活动带有相应的脆弱性
(二)饭店产品的不可贮存性特点增添了饭店营销活动的艰巨性
(三)饭店产品的不可转移性特点使营销活动缺少一定的灵活性
(四)饭店产品大规模生产和销售的限制性局限了饭店营销活动的规模效应
(五)饭店产品消费的随意性使营销活动必须着眼于刺激宾客消费欲望
(六)饭店产品的非专利性要求营销活动具有独特性和创新
(七)饭店产品的非均质性要求饭店强化服务营销意识
(八)饭店产品的文化性要求饭店强化文化营销理念
第二节饭店营销基本任务
一、市场调研
(一)宏观环境调研
(二)微观环境分析
二、市场细分
(一)市场细分的作用
(二)市场细分的方法
(三)市场细分要点
三、市场选择
(一)评估细分市场
(二)选择目标市场的条件
(三)目标市场营销策略
四、市场定位
(一)市场定位内涵分析
(二)市场定位的原则
(三)市场定位的基本内容
第三节饭店营销组合策略。
一、营销组合概念
二、产品策略
三、价格策略
四、营销渠道策略
五、促销策略
第四节饭店营销理念和营销技术
—、绿色营销
二、内部营销
三、宾客满意营销
四、关系营销
五、品牌营销

第四章饭店前厅与客房管理
第一节前厅管理概述
一、前厅部的地位和作用
二、前厅部的主要功能
三、前厅部的组织结构.
第二节前厅部业务管理
一、预订业务管理
二、接待业务管理
三、前厅日常服务管理
四、前厅客账管理
第三节客房管理概述
一、客房部的功能及组织结构
二、客房部的业务分工
第四节客房部业务管理
一、客房清洁卫生管理-
二、客房服务管理
三、客房安全管理
四、客房设备物品管理

第五章饭店餐饮管理
第一节餐饮服务概述
—、餐饮服务的意义和作用
二、餐饮服务的基本特点
第二节餐饮服务组织形式和管理内容
一、餐饮服务组织形式
二、餐饮服务管理内容
三、餐饮部主要岗位职责

第三节菜单设计
一、菜单的种类
二、菜单设计的依据

三、科学合理的菜单
第四节原料采购、验收、储藏、发放
—、原料采购管理
二、原料验收管理
三、原料储藏管理
四、原料发放管理
第五节食品成本控制
一、采购控制
二、验收控制
三、储藏控剃
四、发料控制
五、加工烹调控制

第六章饭店娱乐服务管理
第一节现代休闲娱乐概述
一、休闲、娱乐的基本概念
二、休闲娱乐活动的发展趋势
三、娱乐设施经营的特点
第二节饭店娱乐服务经营决策
一、饭店娱乐项目选项原则
二、饭店常见娱乐项目
三、娱乐服务市场定位
四、娱乐产品促销策略

第七章饭店安全和卫生管理
第一节饭店安全管理概述,
一、饭店安全范围
二、饭店安全管理的重要性
三、饭店安全管理工作任务及机构设置
四、安全保卫部与其他部门的关系
第二节饭店安全管理主要内容
一、饭店安全管理计划
二、饭店治安管理
三、饭店消防管理
第四节饭店餐饮卫生管理
一、食品卫生管理、
二、员工个人卫生管理
三、环境卫生管理
四、设备餐具卫生管理

第八章,饭店质量管理
第一节饭店服务质量
一、服务质量的定义和特性
1、服务质量是指服务产品能满足规定的显性需要和潜在的隐含需要的能力的总和。
2、饭店服务质量特性。
二、饭店服务质量的内涵
(一)设施设备质量、
(二)实物产品质量
(三)劳务质量
(四)环境氛围质量。
(五)后台服务质量
第三节饭店服务全面质量量管理
一、全面质量管理的含义‘
二、QC小组
三、PDCA管理循环
第五节服务质量分析工具
一、圆形图分析法
二、因果图分析法
三、系统图分析法

第九章饭店人力资源管理
第一节饭店人力资源管理概述
一、饭店人力资源管理对象
二、饭店人力资源管理的特征
三、饭店人力资源管理的目标
第二节饭店招聘与用人管理机制。
一、饭店人才理念
二、饭店招聘体系
三、饭店用人管理机制
四、饭店培训体系
第四节饭店绩效管理体系
一、绩效目标体系‘
二、绩效考评体系,
三、绩效回报体系
四、薪酬回报体系

第十章饭店财务管理
第一节饭店财务管理概述
一、饭店财务管理概念
二、饭店财务管理的意义
第三节固定资产管理,
一、固定资产分类
二、固定资产计价
三、固定资产折旧
四、固定资产修理
第四节流动资产管理
一、现金管理
二、应收账款管理
三、存货管理
第五节成本费用管理
一、饭店成本费用的含义和构成
二、饭店成本费用的核与控制
第六节营业收入和利润管理
一、营业收人管理
二、利润管理
第七节财务分析
一、分析的步骤
二、比较法分析
三、财务分析指标

第十一章饭店信息管理与计算机应用
第一节饭店管理信息系统基本概念
—、饭店管理信息系统的特点
二、饭店管理信息系统的作用
三、饭店管理信息系统的结构
四、饭店管理信息系统的发展与展望
第二节饭店客户关系管理系统
一、客户关系管理的概念
二、用信息化服务构造e客户
三、饭店客户关系管理系统的概念结构
四、CRM中的客户管理
第三节饭店办公自动化系统
一、办公自动化概述

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